Una de las tareas más importantes de todo community manager es saber cómo responder y lidiar con las críticas que se publican en las páginas que administra.

Es importante tener en cuenta ciertos puntos antes de responder comentarios negativos, especialmente si están dirigidas hacia la organización y presentan acusaciones que buscan desprestigiarla.

Anita Loomba de Social Media Today propuso 4 consejos antes de responder críticas en las redes sociales.

1. Escucha

Siempre se debe estar abierto a recibir sugerencias y mensajes de los usuarios. La retroalimentación es una característica importante dentro de las plataformas sociales ya que permite que tanto el usuario como la organización reciban beneficios del otro.

2. Evalúa el comentario

Es necesario evaluar si las críticas son realmente serias o si se trata de comentarios hechos por trolls de Internet que buscan entorpecer la tarea del CM.

Identifica qué comentarios merecen respuesta y cuales deben ser eliminados siguiendo este enlace.

3. Ten un plan establecido

Contempla soluciones establecidas para las personas que critican a tu organización, de esta manera las respuestas serán las mismas para cada duda.

Esto no quiere decir que tengas respuestas listas para ser “copiadas y pegadas”. Recuerda que la comunicación personalizada es lo que hace de las redes sociales plataformas exitosas.

4. Aprende a reconocer errores

Agradece siempre por las críticas constructivas y comentarios que fomenten el debate dentro de una plataforma social. Si es necesario admitir algún error, hazlo y luego de corregirlo agradece al usuario. De esta forma le das valor a su participación dentro de tu plataforma.